하워드 슐츠가 개발한 직원들의 의지력 향상 교육방법
손님이 불만을 표시할 때 대응 메뉴얼(라떼법칙)
- Listen : 손님의 말을 경청
- Acknowledge : 손님의 불만사항을 인정
- Thanks : 손님에게 감사
- Take Action : 문제해결을 위해 행동
- Explain : 재발하지 않을 것을 설명
습관을 기르는 방법
- 작은 승리를 창출
- 자녀, 회사, 사회가 습관을 갖게 만드는 비결은 작은 성공을 찾아내어 축하하는 것입니다.
- 이런 작은 성공에 작은 보상을 지속적으로 줌으로써 우리는 습관을 현실적으로 만듭니다.
- 새로운 구조를 구축
- 수영황제 마이클 펠프스가 챔피언이 된 비결은?
- 평생에 걸친 상상습관
- 경기에서 모든 것을 평상시처럼 느끼기 위해 삶 전체를 상상습관으로 구조화
- 습관을 문화로 정착
- 핵심습관이 사회의 습관에 영향을 주는 것은 모두 문화를 정의함으로써 이루어집니다.
- 습관고리를 바구면 인생, 회사, 사회도 변화 가능