어떻게 원하는 것을 얻는가(Part 2)

Part 2. 원하는 것을 얻는 비밀

제10강. 회사에서 인정받는 사람들의 비밀

어떤 직장이든 간에 인맥을 넓히는 일은 대단히 중요하다. 따라서 내 편을 많이 만들수록 더 유리한 고지에 설 수 있다. 한 여학생은 회사 내 인맥을 많이 넓혀놓은 덕분에 해고 위기를 면할 수 있었다 직장에서 원하는 것을 얻는 또 다른 전략은 상대방이 인식하는 위험을 줄여주는 것이다. 에너지 설비 기업에서 일하는 란지트 보펄은 미 공군기지를 설득하여 1400만 달러 규모의 프로젝트를 성사시켰다. 란지트의 경우, 신중한 준비와 다양한 협상도구 그리고 상대방에 대한 배려를 통해 프로젝트를 완수해냈다.
원하는 회사를 들어가는 비결도 내 협상론을 통해 알 수 있다. 구라브 테와리는 실리콘 밸리의 한 기업에 지원했을 당시, 면접관을 잘 아는 사람들에게 자신을 소개하는 이메일을 보내달라고 부탁했다. 그 후 그는 회사의 채용 기준을 철저하게 파악하여 면접에 임했다. 그가 취업에 성공했음은 물론이다.
회사에서도 항상 표준을 염두에 두고 협상에 임해야 한다. 표준은 부당한 대우나 대접에 맞서는 보호책이기도 하다. 모든 인사 규정을 파악하고, 정책에 어긋난 대우를 받은 사례를 기록하라. 부당한 점을 지적할 때는 감정을 섞지 않고 차분해야 한다는 점을 잊어서는 안 된다. 레바논에서 컨설턴트로 일하는 셔빈 림버트는 회사가 임의대로 보너스를 결정할 것이라는 말을 들었다.  이 말은 결국 보너스가 아주 적거나 없다는 뜻이었다.  그래서 셔빈은 상사에게 어던 기준으로 자신의 가치를 계산해 줄 것인지 물었다. 그는 회사의 표준을 확인한 다음 지금까지 회사에 기여한 가치를 구체적으로 열거했다. 거기에는 쿠웨이트의 인맥을 활용하여 유리한 조건으로 계약한 일 등이 포함되어 있었다. 그 결과 그는 3만 달러의 보너스를 약속 받았다.
나에게는 비교적 가치가 낮지만 상대방이 중시하는 대상을 찾아 목표를 달성하는 방법을 활용하여도 성공적인 협상을 할 수 있다. 크리스토퍼 켈리는 새로운 입사 후보자에게 이전 직장과 같은 수준의 급여 밖에 지급할 수 없었다. 하지만 입사 후보자는 그 조건을 거부했다. 크리스토퍼는 그의 장기적인 목표와 현 직장에 만족하지 못하는 이유를 파악했다. 알고 보니 그는 MBA에 가는 것이 목표였다. 크리스토퍼는 회사에서 MBA에 보내주겠다고 약속하면서 더 바라는 것이 있는지 물었다. 후보자는 매니저라는 직함을 원했다. 크리스토퍼는 흔쾌이 동의했다. 그 결과 그는 급여 인상 없이 입사하기로 결정했다.
직장생황은 수많은 협상의 연속이다. 일상적인 협상을 잘하지 못하면 일하기가 어려워진다. 하지만 지금까지 소개한 도구들을 활용하면 모든 협상을 성공적으로 이끌 수 있다.
수전 피롤로는 회사가 자신을 MBA에 보내준 것을 못마땅해 하는 상사를 달래야 했다. 상사는 회사가 약속한 사항인데도 불구하고 그녀가 학교에 가는 것을 수시로 방해했다. 수전은 이문제를 시비를 따질 사안이 아니라는 것을 알았다. 상사는 수전이 학교에 가고나면 상대적으로 자신의 일이 많아지는 것 때문에 불만은 품은 것이었다. 그래서 수전은 자진해서 상사의 일을 도와주겠다고 나섰다. 그녀가 개인 시간을 들여서라도 일을 덜어주겠다고 하자 상사의 태도는 한결 누그러졌다.

제11강. 가격 흥정의 비밀

내가 첫 강의에서 학생들에게 내주는 과제는 매장에서 무조건 할인 혜택을 받으라는 것이다. 피자든, 티파니 목걸이든 무엇이든 상관없다. 주용한 것은 스스로 원하는 것을 얻으려고 뭔가를 시도해보는 것이기 때문이다. 학생들은 이 과제를 수행하면서 아무리 호화로운 가게라도 적절한 접근법을 쓰면 얼마든지 협상이 가능하다는 사실을 알게 된다.
기본적으로 표준을 능숙하게 다룰 줄 알면 협상이 쉬워진다. 예외를 요구하는 것도 표준을 활용하는 방법 중 하나다. 마크페리가 산 휴대폰을 불행히도 품질 보증기간이 끝난 지 한 달 후에 고장나버렸다. 그는 매장을 찾아가 AT&T가 품질 보증기간에 예외를 둔 적이 있는지 물었다. 매장 직원은 모기처럼 작은 목소리로 그렇다고 대답했다. 결국 마크는 새 휴대폰을 절반 가격에 살 수 있었고 그로 인해 100달러를 아낄 수 있었다.
조시 포터는 컴캐스트가 제공하는 할일 혜택을 받고 싶었다. 그러나 이미 한 번 할인 혜택을 받은 적이 있어서 적용 대상에서 제외되었다. 그래서 그는 우선 감기에 걸린 상담 직원에게 빨리 낫기를 바란다는 위로의 말을 건넨 후 자연스럽게 다른 할인 혜택이 있는지 물었다. 물론 그는 할인 혜택을 받을 수 있었다. 이처럼 친근한 태도로 대하면 상대방은 당신을 위해 기거이 도와줄 방법을 찾는다. 인간은 감정의 동물임을 잊지 마라. 될 수 있으면 가능한 많이 상대방과 인간적으로 소통하라. 그러면 구매자는 더 많이 지불하려고 할 것이고 판매자는 더 적게 받으려 할 것이다. 인간적 소통은 공격적 태도가 만연한 세상에서 돈을 대신하는 가치를 지닌다.
상대방이 인식하고 있는 위험의 정도를 낮추어주는 것 역시 대개 훨씬 좋은 합의를 이끌어낼 수 있다. 상대방이 인식하는 위험을 낮추는 일은 수백만 달러의 가치를 지닌다. 그리고 공과 사에서 두루 효과를 발휘한다. 상대방이 리스크 때문에 결정을 망설이고 있다면 우선 점진적으로 접근하라. 점진적 접근은 위험을 낮춰준다. 가령 상품을 판매할 경우 가격을 지불하기 전에 사용 기간을 두는 것도 점진적 접근법이 될 수 있다.
중고차를 사고팔 때는 다음과 같은 두 가지를 염두에 두어라.

• 렌터카 업체, 은행, 대출 업체들도 중고차를 판다. 이때는 현금이 필요하다. 또한 차를 잘 볼 줄 알아야 하므로 대개 전문업자들이 경매로 구입한다.
• 중고차를 사기 전에 반드시 믿을 수 있는 전문가의 점검을 받아야 한다.

또한 신용카드사에서도 아래와 같은 점을 항상 생각해야 한다.

• 가입자에게 제공하는 가장 유리한 조건을 요구하라.
• 카드사가 중시하는 요소에 집중하라.
• 인간적인 소통을 하라.
• 당신이 속한 범부의 고객들에게 더 낮은 금리를 적용하는지 확인하라.
• 고객 담당 부서와 통화하라.
• 고객 약관을 자세히 읽고 카드사가 표준을 지키는지 확인하라.
• 카드사와 관련된 분쟁을 감독기관에 신고하는 방법을 익혀두어라.

또한 협상과 흥정에서 다루는 기업 특성 중 가족기업의 경우, 독특한 그들만의 문화가 있기 때문에 이를 익혀두는 것이 절대적으로 필요하다. 가족 기업에서는 효율적인 협상의 적인 감정이 매우 중요한 의미를 지닌다. 따라서 이들을 상대할 때 감정이 의사결정에 얼마나 영향을 미치는 지, 무형의 가치를 제고해야 하는지, 감정적 지불이 필요한지 등을 잘 살펴야 한다.

제12강. 마음을 얻는 심리 활용의 비밀

관계 개선을 위해 반드시 전문가의 도움을 받아야 하는 것은 아니다. 사실 공적이든, 사적이든 관계에 대한 문제는 대개 단순한 이해 부족에서 시작되는 경우가 많다. 이 때는 상대방에게 보다 가깝게 다가서서 감정적인 지불을 하고, 더 많은 질문을 던지면서 이야기를 잘 들어준 후 감정을 충분히 배려해주면 된다. 즉 상대의 머릿속 그림을 그린 다음, 감정적으로 호응해주면 되는 것이다.
반면 위협은 좋은 감정을 금세 악화시킨다. 상대방을 위협하는 것은 명백한 관계 파산이다. 그럼에도 불구하고 사람들은 비즈니스에서 종종 상대방을 위협한다. 위협이 사이를 갈라놓고, 공포와 복수를 초래한다는 사실을 모른 채 말이다. 사실 연대감을 형성하는 가장 강력한 방법은 위협이 아니라 감정적 지불이다. 상대방의 가치를 인정해주는 것 역시 감정적 지불이다. 거기에는 다양한 방법이 있다. 하지만 이 방법을 찾아내려고 노력하는 사람은 그리 많지 않다.
공공의 적은 사람들을 같은 편으로 만드는 힘이 있다. 개인이나 집단뿐 아니라 특정한 생각도 공공의 적이 될 수 있다. 사람들은 서로 같은 편이 되면 묘하게도 더 강한 친밀감을 느끼게 된다. 대화를 시작할 때 궂은 날씨나 관료주의에 대해 불평하는 것 모두 공공의 적을 찾으려는 시도다.
섣불리 상대의 머릿속 그림을 안다고 판단하면 안 된다. 진실을 정확히 알 때까지 더 많은 질문을 하라. 전혀 예상하지 못한 대답을 들을지도 모른다.
존 에크먼은 뉴욕에 있는 회사로부터 일자리를 제의받았다. 하지만 그의 아내는 뉴욕에 가고 싶지 않다고 버텼다. 존은 친구인 닉과 함께 역할 전환을 하면서 아내의 역할을 맡았다. 존은 그 과정에서 비로소 아내의 속마음을 이해할 수 있었고 아내의 입장을 헤아리는 해결책을 마련했다. 우선 교외에 마당 딸린 집을 구했고, 주말에는 급한 일이 없는 한 도심으로 나가지 않고, 최소한 1년에 한 번은 사우스캐롤라이나에서 휴가를 보내기로 약속했다. 덕분에 아내를 설득할 수 있었다.
표준을 활용할 떄는 말투가 매우 중요하다. 표준은 상대방이 자신의 기준을 따르도록 은연중에 압박하는 것이다. 때문에 냉담한 말투를 쓰면 도리어 관계를 악화시키기 쉽다.
샤리프 아타는 친구와 저녁식사를 할 계획이었다. 그러나 여자친구는 그의 친구가 나쁜 사람처럼 보인다면서 만나지 못하게 했다. 샤리프는 화를 내는 대신 다정한 말투로 표준에 관한 몇 가지 질문을 던졌고 그제야 여자친구는 사람을 함부로 의심하면 안 된다는 점을 스스로 인정했다. 덕분에 샤리프는 적절한 프레이밍으로 여자친구가 부당한 선입견을 가졌음을 깨닫게 만들었다. 동시에 다정한 말투로 그녀의 기분이 상하는 것도 사전에 막았다.
상대방의 행동이 목표 달성에 결코 도움이 되지 않는다는 사실을 설득하는 한 가지 방법은, 상대방 스스로 가상의 상황을 그려보도록 돕는 것이다. 대부분의 사람들은 미리 그 상황을 그려보려 하지 않는다. 상대방에게 앞으로 일어날 일에 대한 그림을 그려줄 수 있다면, 강한 설득력을 발휘할 수 있다. 
가족을 제외한 모든 인간관계는 일시적 만남에서 비롯된다. 하지만 잠시 스쳐가는 인연이라도 그 사람에게 정성을 들이면 장기적인 인간관계를 맺을 가능성이 높아진다. 풍부한 인간관계는 당산의 삶에 더 많은 것을 안겨준다. 그러니 주위를 둘러보고 시간과 에너지가 허락하는 대로 가능한 한 많은 대화를 나누어라. 그러면 평생에 걸쳐 보상을 받을 수 있을 것이다.

제13강. 자녀교육의 비밀

아이들은 대개 어른보다 훨씬 협상을 잘한다. 본능적으로 원하는 것을 얻는 협상법을 알고 있기 때문이다. 아이들은 한명 한명 모두 독립된 인격체다. 아이들은 어른과 다르게 대해야 한다고 생각하는 것은 선입견일 뿐이다. 아이들에게 국한된 세 가지 특성으로는 첫째, 아이들은 자신이 어른들보다 약하다는 사실을 알고 있고 둘째, 아이들이 울고 떼쓰는 것은 의사소통 기술이 부족하기 때문이며, 셋째, 아이들의 삶은 원한는 것을 얻는 데 집중되어 있다는 사실이다. 때문에 아이들의 특성을 잘 알고 머릿속 그림을 그리는 것이 매우 중요하다. 아이의 머릿속 그림을 제대로 그리려면 절대 넘겨짚지 말고 끊임없이 질문을 해야 한다.
아이의 투정에 대한 올바른 대응은 질문하는 것이다. 아이가 “엄마 나빠!” 라고 말하거나 “동생 미워!”라고 말하면 “그런 말 하면 안 돼!”라고 혼내는 것이 아니라 “우리 아가, 왜 그렇게 생각하게 됐을까?”라고 그 이유를 물어야 한다. 아이가 쿠리를 원한다고 말하면 대신 바나나를 권하라고 조언하는 이들이 있는데, 이는 말도 안 되는 설득법이다. 아이는 쿠키와 바나나가 다른다는 것을 너무나 잘 알고 있다. 바나나가 먹고 싶었다면 처음부터 바나나를 달라고 말했을 것이다. 그러니 “저녁 먹을 시간이 다 됐는데도 쿠키가 먹고 싶니? 그럼 우리 반만 먹을까?”라고 묻는 것이 더 낫다. 아니면 일반적인 조언을 약간 변형하라.
“쿠키를 먹는 건 몸에 안 좋아. 대신 몸에 좋은 바나나를 먹지 않을래?”라고 묻는 것처럼 말이다. 이 말은 그냥 바나나를 권하는 말과는 차원이 다르다. 아이를 존중하는 태도가 담겨 있기 때문이다.
아이들은 교환을 좋아한다. 필립 화이트의 세 살 난 아들은 좀처럼 욕조에서 나오지 않으려 했다. 시간에 쫓기던 필립은 계속 욕조에서 놀려고 하는 아들을 설득해야 했다. 그는 아들에게 지금 욕조에서 나오면 다음날 화려한 색깔의 입욕제를 넣어주겠다고 제안했다. 아이는 바로 아빠의 제안을 받아들였다. 이처럼 세 살짜리도 기꺼이 협상할 의지를 갖고 있다는 사실에 대해 당신은 알고 있는가. 적절한 방법만 쓴다면 아이들은 언제나 협상에 임할 준비가 되어 있다. 
나쁜 버릇을 고칠 때도 매를 들거나 엄하게 소리치는 것보다 협상법을 활용하면 얼마든지 좋아질 수 있다. 윌리엄 송의 다섯 살 난 딸 소피아는 어느 순간부터 계속 짜증을 부리면서 부모 말을 듣지 않았다. 윌리엄은 딸이 새로 태어난 동생을 질투한다고 생각했다. 그래서 소피아와 함께 역할전환을 해본 결과, 소피아는 자신의 행동이 얼마나 잘못되었는지 깨달았다. 역할 전환은 소피아로 하여금 근본적인 문제가 무엇인지 알려준 것이다. 이후 윌리엄은 문제 해결을 위해 딸과 함께 몇 가지 규칙을 정했고 소피아의 태도는 확연히 달라졌다. 
어릴 때 자녀들과 돈독한 관계를 형성해 두어야 사춘기가 되었을 때 자녀들이 부모로부터 멀어지지 않는다. 사춘기가 되면 대개 아이들은 친구들에게 지지와 조언을 구한다. 하지만 사춘기가 되기 전에 아이와 친구가 되면, 그 이후에도 아이들은 부모를 친구처럼 친근하게 생각한다. 그러면 모든 협상이 훨씬 쉬워진다. 도움을 요청하는 일 자체가 아이들을 존중하는 태도다. 아이들은 분명 부모에게 받은 존중을 그대로 돌려줄 것이다.

제14강. 원하는 서비스를 얻는 비밀

여행이나 서비스에 관련된 협상법은 대부분 가격에 초점을 맞추고 있다. 하지만 숙박 조건, 체크아웃 시간 조정, 서비스의 업그레이드, 객실 확보, 배려, 더 나은 장소, 더 많은 서비스, 요금이나 시설에 대한 분쟁 등 가격 말고도 협상할 것들이 너무나 많다. 이와 관련된 협상에서 몇 가지 알아두어야 할 것들이 있다 우선 서비스업 종사자들은 협상에 익숙하다. 그리고 불만을 제기하는 사람은 어떻게든 보상을 받게 되어 있다. 그렇다고 고함을 지르면 오히려 역효과다. 항공사와 호텔은 고객 블랙리스트를 관리하고 있는데, 이 기록은 영원히 남는다. 
정책에 대한 예외를 적용해달라고 요구하는 일을 습관으로 만들어라. 기회가 생길 때마다 예외를 적용한 적이 있는지 물어라. 누구나 설득력을 발휘할 수 있다. 나도 비행기 안에서 두 시간 넘게 기다리다가 승무원에게 탑승구로 데려가 달라고 요구한 적이 있다. 
고객 서비스 분야에서 일하는 사람들은 정신적으로 고되고 힘들다. 그러니 당신만이라도 그들의 기분을 유쾌하게 만들어주어라. 그들이 크게 웃을 수 있는 말을 건네라. 그들의 관점에서 상황을 바라보고 공감의 말을 건네라. 그러면 감사의 표시로 보상을 받을 수 있을 것이다.
항공사나 여행사와 접촉하기 전에 먼저 표준의 목록을 만들어서 협상에 임하라. 그러면 프레이밍에 도움이 된다. 가령 연방법에 따르면 항공사측 사유로 예약이 취소될 경우 최소 200달러를 변상해야 한다. 그러나 많은 사람들은 최저 50달러 정도에 만족한다.
이러한 정보를 찾는 일은 그리 어렵지 않다. 고객 서비스  센터에 전화를 걸어 고객 관련 규정을 알고 싶다고 말하면 된다. 많은 사람들이 정보를 구하는 방법을 알지만 실행에 옮기지는 않는다. 한두 시간만 투자하면 훨씬 많은 시간과 비용을 아끼고 스트레스를 피할 수 있는데도 말이다. 지금 당장 항공사의 표준과 관계 부처의 규정을 확인하라.
여행 중에 협상을 해야 하는 모든 이들이 서비스를 중시하는 것은 아니다 경찰이나 이민국 등 공무원들이 특히 그렇다. 마샤 라자레바는 공항에서 검색을 받다가 신고하지 않은 물품을 적발 당했다. 마샤는 세관 직원들에게 먼저 사과부터 했다. 그리고 진지하게 반성하는 태도를 보였다. 그랬더니 엄격하기 그지없던 그들이 벌금을 33달러로 줄여주었다. 
마샤는 첫째, 협상 상황에 직면했음을 인지하고 둘째, 차분한 태도를 유지했으며 셋째로 상대방에게 초점을 맞추어 머릿속 그림을 그리려고 노력했다. 그리고 넷째, 제3자의 영향을 파악하고 다섯째, 솔직하고 직접적으로 얘기했으며 마지막으로 감정적 지불을 하면서 원하는 것을 얻었다.

제15강. 생활의 혜택을 얻는 비밀

원하는 것을 얻는 협상법을 활용하면 일상적인 상황을 보다 예민하게 인식하게 된다. 거기에는 다양한 주제에 대한 다른 사람들과의 대화, 운전, 교통경찰과의 협상, 회원증 없이 헬스클럽 들어가기, 레스토랑에서 더 나은 서비스 받기, 자동차 사고 후 평정심을 유지하기 등 수없이 다양한 상황이 포함된다.
세탁소는 협상 기술을 연습하기에 아주 좋은 곳이다. 협상론 강의를 듣는 학생들 중 대다수가 세탁소에서 겪었던 문제들을 발표했을 정도로 세탁소는 일상에서 가장 흔히 접하는 협상 장소다. 라구 코타는 새 세탁소를 찾고 있었다. 그는 한 세탁소에 들어가 매주 드라이클리닝을 할 것이며, 주변 사람들도 소개할 것이라고 말했다. 그러자 세탁소 주인은 그에게 10퍼센트 할인을 제안했다. 이처럼 협조적인 제안을 하면 10퍼센트 정도는 쉽게 할인받을 수 있다.
아파트 생활을 하다보면 많은 사람들이 모여살기 때문에 피곤한 일이 생기기 쉽다. 또한 대부분의 관리인들은 모든 비용을 손실로 보는 경향이 있다. 하지만 협상 도구들을 활용하면 문제를 해결하는 일이 즐거울 수도 있다. 타마라 크라지크는 계약 기간이 끝났지만 두 달 동안 더 머물고자 했다. 그녀는 집주인을 만나기 전에 구글 사이트를 통해 그에 대한 정보를 검색했고, 집주인을 만났을 때 구글에서 얻은 정보를 바탕으로 여러 가지 질문을 던지며 대화를 이어갔으며 아파트가 필요한 유학생들을 많이 안다고 말했다. 결국 그녀는 낮은 임대료를 내고 두 달 동안 계약을 연장할 수 있었고 다른 임차인을 한 명 소개할 때마다 소개비조로 150달러를 받기로 했다. 그녀는 가치가 다른 대상을 교환하여 모두에게 혜택을 준 셈이다.
협상하기 가장 까다로운 곳 중 하나가 바로 은행이다. 하지만 이 역시 표준을 활용하여 얼마든지 원하는 것을 얻을 수 있다. 스티븐 본디는 주택담보대출에 대하여 기준 금리 대비 1.45퍼센트의 초과이익을 지불한 후에야, 판촉 행사의 일환으로 신규 고객에게 3.75퍼센트 낮은 이율을 제공한다는 사실을 알았다. 스티븐은 매니저에게 전화를 걸어서 기존 고객을 신규 고객보다 하대하는 게 그 은행의 관행이냐고 물었고 매니저는 이율을 0.5퍼센트 깎아주겠다고 제안했다. 그는 그것으로 충분하지 않다고 말했다. 매니저는 고객에게 평생 한 번의 특별 이율을 제공할 수 있으며, 스티븐은 이미 최초 대출 시 특별 이율을 적용받았다고 지적했다. 하지만 그는 물러서지 않고 예외를 적용한 사례를 들었고 직원이 세 번이나 전화를 하겠다는 약속을 지키지 않았다는 것도 지적했다. 나쁜 행동을 지적하고 표준에 대한 질문을 던지는 스티븐의 대응법은 매니저의 마음을 움직였고 결국 특별 이율을 적용받았다. 스티븐은 협상에 앞서 미리 준비했고, 끈기 있게 요구했고, 평정심을 유지했으며, 표준과 프레이밍을 활용했다. 특히 그의 프레이밍은 효과적이었다. 그는 이전에 받은 할인 때문에 자격이 없다는 말을 받아들이지 않았으며, 오히려 그 사실을 전례로 삼았다.
생활 속에서 언제나 혼자서 협상에 임할 필요는 없다. 지역 공급 업체, 구매업체, 공무원들은 평판에 신경 쓰기 마련이다. 때문에 그들이 지속적으로 상대할 다른 사람들과 연합하면 설득력을 높일 수 있다. 레스토랑이나 식료품점 혹은 세탁소의 단골들을 대표한다면 훨씬 강력한 입지를 확보할 수 있다. 주택보유자 연합이나 시민 단체 같은 기존 단체들을 활용해도 좋다. 경찰이 부당한 행동을 하면 시민 단체의 힘을 빌려라. 쓰레기를 제때 수거하지 않으면 이웃들과 함께 항의하라. 공동으로 협상에 나설 때 번갈아 가면서 조정자를 맡거나 웹사이트를 활용할 수 있다.

제16강. 사회적 문제를 해결하는 비밀

사회적 문제는 본질적으로 협상이 실패로 돌아갈 확률이 크다. 크고 작은 갈등과 부실한 절차 때문에 문제가 확대되어 결국 많은 사람들이 관여하게 되기 때문이다. 많은 사람들이 해를 입었다면 허리케인이나 쓰나미 같은 자연 재해도 사회적 문제가 된다. 전쟁, 낙태, 지구 온난화, 에너지, 보건, 교육 같은 주제들은 사람이나 정부가 문제를 효율적으로 해결하지 못한 데서 불거진 것이다. 따라서 사회적 문제와 관련된 협상에서는 사람과 절차의 문제를 이해하면 투표와 캠페인 등 다양한 방식을 통해서 효율적으로 대응할 수 있다. 많은 사람들이 현재 상황을 견디지 못하고 의견을 개진할 때 사회는 바귈 수 있다.
설령 협상으로 문제를 완전히 해결하지 못한다 해도 그 절차만 개선된다면 그 자체만으로도 사회에 끼치는 부정적 여향을 줄일 수 있다. 문제 자체가 협상의 성공 여부에 영향을 끼치는 비율은 10퍼센트도 되지 않는다는 사실을 명심하라. 90퍼센트 이상의 경우 사람과 절차가 협상 결과를 좌우한다. 상대를 신뢰하고 존중하고 이해하면서 머릿속 그림을 그린다면, 이를 통해 사회적 문제를 줄일 수 있다는 뜻이다.
사회적 문제를 해결하는 방식이 적절한지 판단하려면, 아래오 같은 질문을 해보라. 이 질문들을 통해 협상을 하는 양쪽 모두 그 절차가 올바른지 파악할 수 있다.

• 의사소통이 효율적인가?
• 서로 상대방의 인식을 이해하고 고려하는가?
• 태도가 강압적인가, 협조적인가?
• 과거의 문제에 집착하는가, 미래의 가치를 지향하는가?
• 서로의 니즈를 드러내고 교환하는가?
• 점진적인 접근법을 쓰는가, 한 번에 모든 것을 얻으려고 하는가?
• 행동이 각자의 목표에 부합하는가?
• 감정을 배제하는가?
• 서로의 표준을 활용하여 결론에 이르는가?
• 서로의 차이를 존중하는 문제 해결 절차를 따르는가?

테러에 동조하는 사람들과도 대회에 임해야 한다. 소수 극렬분자를 제외한 대부분의 사람들은 대안이 없기 때문에 어쩔 수 없이 테러에 가담하는 것이다. 그들 중에는 평화에 관심을 가진 온건파들도 많다는 사실을 떠올려라.
협상을 통해 갈등을 해소한 전례도 있다. 스리랑카 정부는 먼저 일괄 사면을 제안하여 타밀 반군 문제를 해결했다. 이로 인해 많은 반군들은 무기를 내려놓고 고향으로 돌아갔다. 그 중 일부는 정부에게 타밀족 극렬분자들의 소재지를 알려주어서 소탕 작전을 돕기도 했다.
사회적 문제에 대한 협상에서는 상대의 근본적인 니즈를 충족시키는 것이 가장 필요하다. 오직 정치인들만 평화, 민주주의, 이상 같은 가장 높은 단계의 욕구에서 출발한다. 그러나 먹을 음식과 잘 집도 없는 상태에서 누가 이런 이상적인 이야기를 듣고 싶어 하겠는가. 세계식량기구의 식량안보국 부국장인 아리프 후사인은 “사람들은 배가 고프면 더 쉽게 화를 냅니다.”라고 말했다. 미국이 아랍인들의 마음을 얻으려면 내전 시대의 군비 경쟁과 비슷한 방법을 써야 한다. 팔레스타인 집권 단체인 하마스가 빵을 주면 미국은 빵과 고기를 더 주어야 한다. 하마스가 하루에  1,000칼로리의 식량을 주면, 기국은 2,000칼로리의 식량을 내주어야 한다.
낙태 문제 역시 초점을 ‘생명에 대한 권리’와 ‘선택에 대한 권리’의 문제가 아니라 ‘늘어나는 낙태’와 줄어드는 낙태’의 문제로 옮겨야 한다. 점진적 단계에 초점을 맞추면 낙태 건수를 줄일 수 있다. 그 와중에 양쪽이 합의할 수있는 지점도 나올 것이다. 원하지 않는 임신을 줄이는 것을 목표로 삼으면 피임 등 확실한 옵션을 확보하여 점진적 단계를 밟아 문제를 해결할 수 있다.