2018년 연말을 맞아 감명 깊게 읽었던 이책을 다시 마음속에 새기고 싶어서 필사를 한다.
Part 1. 통념을 뒤엎는 원칙들
제1강. 무엇이든 다르게 생각하라
내 협상론 강의를 옮긴 이책에서는 다른 사람들과 상호작용하는 방식을 바꿀 획기적인 전략과 협상 도구를 읽을 수 있다. 이도구들은 기존에 여러분이 알고 있던 협상법과는 전혀 다른 새로운 것들이다. 내 협상도구는 모두 인간의 심리에 기초하고 있으며, 상대의 머릿속 그림을 그려서 이에 알맞게 대처할 수 있는 방법을 제시한다. 특별한 상황에 구애받지 않고 어떤 경우에도 통하는 이 협상법은 강경하고 위압적으로 나가야 한다거나 친절하고 유연해야 한다는 특정 태도를 강요하지 않는다. 이를 통해 독자들은 원하는 것을 얻게 될 것이다. 원하는 것을 얻는 협상법에 필요한 열두 가지 전략을 소개한다.
1. 목표에 집중하라.
2. 상대의 머릿속 그림을 그려라.
3. 감정에 신경 써라.
4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라.
5. 점진적으로 접근하라.
6. 가치가 다른 대상을 교환하라.
7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라.
8. 절대 거짓말을 하지 마라.
9. 의사소통에 만전을 기하라.
10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라.
11. 차이를 인정하라.
12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라.
이책에서 제시하는, 이른바 원하는 것을 얻는 협상법은 인간의 심리에 초점을 맞춘다. 협상에서 중요한 것은 심리 즉, 사람들이 머릿속으로 그리는 그림이다. 상대방의 심리를 파악하기 전에는 갈등을 해소하거나 기회를 만들어 내기 어렵다.
기존의 통념에 어긋난 협상 도구가 많이 소개될 수도 있다. 하지만 이는 내 협상법을 배운 수만 명의 사람들이 직접 검증한 도구로 언제 어디서나 그 효율성이 매우 뛰어나다.
우선 협상에 있어 목표를 절대 잊어서는 안 된다. 갖가지 화술과 기술은 목표를 이루기 위한 수단에 불과하므로 협상중도에 목표를 잊은 채 협상 자체에 몰두하는 일은 없도록 한다. 목표를 정했다면, 협상에서 하는 행동들이 목표 달성에 도움이 되는지 계속 자문하라. 또한 목표를 달성하려면 혼자만 잘되고자하는 게 아니라 상대방도 잘되도록 도와주어야 한다는 점도 잊지 마라.
뛰어난 협상가는 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것이다. 실력은 연습에서 나온다. 그러므로 끊임없이 협상 도구를 활용하여 연습하는 것을 잊지 않도록 한다. 협상을 할 때마다 협상 전략을 적은 목록을 적극 활용하라. 또한 지난 협상에서 잘한 점과 못한 점을 가려서 개선하라. 목록을 보완하는 일은 자주, 지속적으로 해야 한다. 한 번에 하나의 전략을 연습하면서 어떤 결과가 나오는 지 보라. 그리고 거기서 배운 점을 반영하여 다시 연습하라.
나는 협상에서 홈런을 치려고 하지 않는다. 단지 아홉 경기마다 안타 하나만 더 치려고 노력할 뿐이다. 이러한 태도는 협상과 인생에 두루두루 도움을 준다. 욕심내지 않고 조금씩 노력한 게 쌓이고 쌓여 결국 엄청난 성공을 거둘 수 있으니까.
제2강. 사람과의 관계
모두가 만족할 만한 협상법을 이끌어내고 싶다면, 그를 인간적으로 이해하려고 노력해야 한다. 언제나 당신은 협상에서 가장 덜 중요한 사람이라는 점을 기억하라. 가장 중요한 사람은 바로 상대방이다.
협상을 할때 가장 먼저 할 일은 상대방의 그날 기분과 상황을 파악하는 일이다. 설령 평소 상대방의 성격과 상황을 손바닥 들여다 보듯 잘 아는 사람이라고 해도 말이다. 과거에는 주로 협상 사안과 이익에 초점을 맞춘 후, 이에 맞춰 어떤 제안을 할지 궁리하는 식이었다. 하지만 진짜 효과적인 협상법은 상대에 초점을 맞추는 것이다. 오늘 상대방의 기분은 어떤지, 지금 이상황을 어떻게 인식하고 있는지 머릿속으로 어떤 그림을 그리고 있는지 파악해야 한다.
거듭 강조하지만 협상할때 사람에게 집중하면 훨씬 많은 것을 얻을 수 있다. 한 설문 조사의 결과에 의하면, 거래 관계에서조차 자신을 인간적으로 대해주는 사람을 우선시하겠다고 대답한 비율이 무려 응답자의 약 90퍼센트에 달한다. 반면 우선시하지 않겠다는 비율은 15퍼센트밖에 안 돼 여섯 배나 차이가 난다. 설령 당신이 상대방을 모르거나 싫어한다고 해도 인간적으로 소통하면 대개 목표를 달성하는 데 필요한 도움을 받을 수 있다.
상대의 머릿속 그림을 그려보는 것, 그것이 바로 원하는 것을 얻는 협상의 지름길이다. 앞으로 신호 위반에 걸리면 경찰에게 먼저 정중하게 사과한 후 교통경찰의 노고에 감사하라. 이러한 행동은 교통경찰이 하는 일의 가치를 존중한다는 뜻이므로 선처를 베풀어줄 가능성이 높다.
협상에서의 인간관계의 핵심은 신뢰다. 신뢰란 대단히 인간적인 문제이고 신뢰의 혜택은 생각하는 것보다 엄청나게 크다. 반면 신뢰가 사라지면 그에 대응하는 대가 또한 만만치 않다. 프랑스에서 실시한 연구 결과에 따르면 사회 구성원 사이의 신뢰 부족으로 인해 고용 수치가 8퍼센트 감소하고 국민총생산 역시 5퍼센트나 감소했다.
상대방을 속이는 모든 행동은 불신을 조장한다. 설령 진실이라도 중요한 사실을 빼거나 나쁜 인상을 주는 방식으로 전달한다면 이는 거짓말을 하는 것과 다를 바 없다. 이밖에도 올바르지 않은 모든 행동 역시 거짓말을 하는 것과 다르지 않다. 거짓은 신뢰를 파괴하고 협상을 망친다.
문화권에 따라 신뢰의 정도가 다르다고 말하는 사람도 있을 것이다. 맞는 말이다. 그러나 어떤 문화권이든 간에 인간적으로 소통하면 더 많은 신뢰를 얻을 수 있다는 것은 불변의 진리다.
협상을 성공시키려면 신뢰도 중요하지만, 약속에 대한 이해관계를 깨닫는 것 또한 매우 중요하다. 그러므로 약속을 하는 방식을 파악해야 한다는 점 또한 잊지 말자.
신뢰와 함께 상대방을 존중하는 것 역시 인간관계에서 무시할 수 없는 부문이다. 존중이란, 상대방의 힘을 인정한다는 뜻이다. 최고 경영자만 힘을 가진 것은 아니다. 좋은 자리로 안내하는 레스토랑 종업원이나 각종 파일의 위치를 잘 알고 있는 경영지원팀 직원도 힘을 가진 사람들이다. 많은 사람을 대하는 위치에 있는 사람일수록 까다로울 수밖에 없다. 하지만 까다로운 그들의 위치와 역량, 인식을 존중하면 뜻하지 않는 혜택을 누릴 수 있다.
제3강. 진정한 의사소통이란?
같은 그림을 봐도 사람마다 각기 다른 대답이 나오게 된다. 이는 보는 대상이 같아도 인식의 편차가 대단히 클 수 있다는 점을 시사한다. 그리고 이러한 인식의 차이가 바로 소송과 전쟁을 부르는 요인이 된다.
협상이 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패다. 그리고 의사소통이 실패하는 가장 큰 원인은 바로 인식의 차이다. 인식의 차이는 사람마다 관심사와 가치관 그리고 감성이 다른 것에 기인한다. 인식 차이는 동서고금을 막론하고 거의 모든 갈등의 주요 원인이다. 그래서 인식 차이가 갖는 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.
인식의 차이를 극복하는 것은 협상 시 양측이 역지사지의 마음을 갖는 데서 시작한다. 이렇게 상대의 입장에서 상황을 바라볼 수 있도록 돕는 것이 바로 역할 전환이다. 역할 전환은 아주 중요한 협상 도구로써 이를 통해 상대의 머릿속 그림을 보다 잘 그릴 수 있다. 의사소통과 인식의 차이에서 생기는 문제를 해결하려면 혼자서 끙끙대며 상대의 머리속을 상상하지 말고 구체적으로 질문을 던져라. 앞으로 협상을 할 때는 말하는 형식을 단정적 말에서 질문으로 바꾸어라. “이건 공정하지 않습니다!”라고 말하는 대신 “이것이 공정하다고 생각하십니까?”라고 물어라. 아이에게 “당장 방 청소해!”라고 말하는 대신 “방이 왜 깨끗하지 않을까?라고 물어라. 또한 상대방과 갈등이 생기면 다음 사항을 자문하라.
- 나는 어떻게 인식하는가?
- 상대방은 어떻게 인식하는가?
- 둘 사이에 인식의 차이가 있는가?
- 인식의 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가?
진정한 의사소통이란 무조건 상대방의 말을 먼저 듣고 질문한다는 뜻이다. 협상에서는 당신의 말보다 상대방의 말이 더 중요하단 사실을 절대 잊어서는 안 된다. 당신이 전달한 의미보다 협상에서 이기고 쉽고, 약한 모습을 보이면 협상에서 질 확률이 크다고 생각하지만 이는 사실과 정반대다. 안타깝지만 전문 협상가들조차 일이 잘 풀리지 않으면 자리를 박차고 나가버리기도 한다. 이러한 행동은 험난한 협상 분위기를 예고할 뿐이다.
일반적인 협상가와 뛰어난 협상가 사이에는 평범해 보이지만 중요한 차이점이 많다. 뛰어난 협상가는 거슬리는 발언을 삼가고 창의적 선택 사항을 고려하며, 상대를 비난하는 경우가 극히 드물다. 상대와 많은 정보를 공유하고 장기적인 발언을 하며 공통 사항을 말하는 경우가 많다. 결과적으로 부정적인 요소가 많을수록 협상을 성공시킬 확률은 줄어든다는 것을 알 수 있다.
이메일은 될 수 있으면 협상시에 사용하지 않는 것이 좋다. 어쩔 수 없이 사용해야 한다면 말투나 어조, 표정을 이메일 내용에서 최대한 나타내라.
또한 질문을 통해 상대가 보내는 신호를 포착하는 것 또한 진정한 의사소통에 있어 매우 중요하다. 상대가 무심코 던지는 눈빛과 몸짓, 말 한마디를 놓치지 말고 집중하라. 그 곳에서 단서를 찾아내면 훨씬 유리한 쪽으로 협상을 이끌 수 있을 것이다.
제4강. 표준과 프레이밍에 대하여
상대의 표준을 이용하는 법은 사람들이 잘 모르는 뛰어난 협상 도구다. 여기서 말하는 표준은 개관적인 표준이 아니라 상대가 스스로 정한 표준을 뜻한다. 표준은 의사 결정에 정당성을 부여하는 관행이나 정책 혹은 참고사항을 말하며, 이는 선언, 약속 혹은 보증의 형태로 구체화된다. 회사의 정책은 근본적으로 따라야 할 규칙들을 담은 표준이다. 하지만 정채 못지않게 정책의 예외 역시 강력한 도구로 삼을 수 있으니 참조하기 바란다.
사람들은 자신의 말을 어기는 모습을 다른 사람들에게 보이기 싫어한다. 그래서 과거에 한 말이나 약속, 즉 표준에 대해 물어보면 대부분 이를 따르고자 하는 경향이 있다. 또한 이 방법은 상대을 긴장시켜 그들이 표준을 어기는 일을 줄이는 두 번째 효과를 낳기도 한다.
협상 절차와 관련된 표준은 협상이 시작되기 전에 미리 설정해두는 것이 좋다. 의제 역시 절차와 관련된 표준이다. 의제를 상기하는 것은 곁가지로 빠진 논의를 제자리로 돌리는 역할을 한다.
표준을 활용할 때 가장 중요한 것이 바로 프레이밍이다. 여기서 프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법을 말한다. 프레이밍은 정보를 제시할 때 가장 매력적이고 정곡을 찌르는 문구로 상대에게 강한 이미지를 남긴다. 마치 제품의 복잡한 성능과 장점을 표현한 한문장의 카피라고 생각하면 쉽다.
표준을 활용하는 방법의 장점 중 하나는 상황을 조작하지 않고 공정한 절차를 밟는다는 것이다. 상대방에게 아무것도 숨길 필요가 없다. 설령 상대방이 협상법을 익히 알고 있다고 해도 당당하게 그 사실을 밝히는 된다. 당신은 상대방이 정한 표준을 협상의 무기로 삼았을 뿐이다. 누구든지 상대방이 스스로 한 약속을 지키라고 요구할 수 있다.
다만 협상에서 표준을 활용할 때 과도하게 이를 파고들면, 상대방에게 상처를 줄 수도 있으므로 서로의 마음이 편안하게 느껴지는 수준에서 활용하는 것이 좋다.이러한 과유불급의 원칙은 협상의 끝이 상대를 이기는 것이 아니라 원하는 것을 얻는 것이라는 걸 깨닫게 해주기도 한다.
표준을 활용한 협상 도구들을 활용할 때는 점진적 접근이 필수적이다. 협상경험이 부족한 사람들은 상대방에게 한 번에 여러 단계를 뛰어넘으라고 요구한다. 다시 말해서 상대방이 있는 곳에서 자신이 원하는 곳까지 한번에 점프하라고 재촉하는 것이다. 가령 컴퓨터가 고장 났으니 당장 새 것을 달라는 것처럼 말이다. 이떄는 고장나지 않은 컴퓨터를 사용하게 되기까지의 과정을 잘게 나누어 상대에게 점진적으로 접근하면서 원하는 것을 얻어내야만 한다.
상대의 표준을 지적하는 일에서 한 걸음 더 나아간 것이 상대의 나쁜 행동을 지적하는 것이다. 여기서 나쁜 행동이란 소속된 사회나 단체의 표준을 어기는 것을 말한다. 이때 상대가 어긴 표준의 범위에는 상대방이 중시하는 제3자도 포함된다. 나쁜 행동을 지적할 때 반드시 지켜야 할 점이 있다. 절대 감정적으로 반응하지 않아야 한다는 사실이다. 감정적으로 반응하면 원하는 것을 얻을 수 없다. 이를 잘 알고 표준을 활용한 협상의 대가가 바로 간디와 마틴 루터 킹이다. 그들은 목소리 한 번 높이지 않고 표준을 어긴 상대가 스스로 잘못을 깨닫게 했다. 그들처럼은 힘들겠지만, 표준이 포함된 정보를 정중하고 신사적으로 제시하는 방법을 연습하라.
제5강. 가치의 교환
같은 대상이라도 사람마다 매기는 가치는 다르다. 양측이 대상에 부여하는 가치의 차이를 알면 적절한 선에서 교환할 수 있다. 이를 위해서는 역시 상대방의 머릿속 그림을 그리는 것이 필요하다. 그 다음 자신의 머릿속 그림을 비교하여 서로 다른 가치를 부여하는 대상을 교환하면 된다. 상대방의 머릿속 그림은 굳이 협상과 직접적인 관련이 없어도 된다. 오히려 대상의 범위를 넓힐수록 상대방이 원하는 것을 찾기가 쉬워진다.
상대를 존중하거나 작은 도움을 주는 것처럼 협상과 직접적인 관련이 없거나 혹은 별 도움이 되지 않는 사소한 것까지 모두 교환 대상에 포함된다. 내 협상법은 우리 주위에 찾아보면 활용할 곳이 무궁무진하다. 사람들은 언제 어디서든 이왕이면 더 많은 것을 원한다. 상대방이 원하는 것을 더 많이 찾아낼수록 거래 대상은 늘어나는 법이다.
물론 뇌물처럼 보이지 않는 가치를 제공하는 것이 도덕적이지 않으면 아무런 소용이 없다. 부도덕한 행동은 절대 용납되지 않는다는 점을 명심하라. 협상에 도움이 되는 정당한 무형의 가치를 찾아내야 한다.
진정한 무형의 가치를 파악하기 위해서는 상대방의 감정적이고 비합리적인 니즈까지 파악해야 한다. 만일 상대방이 여행광이라는 사실을 알게 되었다면, 여행을 소재삼아 대화를 이끌거나 도움이 되는 정보를 제공하라. 요점은 상대의 머릿속 그림에 대해 많이 알수록 설득력을 높일 수 있다는 사실이다. 그러면 가치가 다른 대상을 교환하고, 다른 선택지를 찾고, 목표에 대한 파이를 키워 결국엔 목표를 달성할 수 있다.
상대방의 머릿속 그림을 최대한 폭넓게 보고 이에 창의적으로 대응하라. 협상에 포한되지 않은 상대의 니즈를 폭넓게 파악할수록 목표에 대한 파이를 더 크게 키울 수 있다. 과일 음료 판매업체인 선디아의 CEO인 브래드 오버웨이저는 파이를 키우는 방법을 통해 큰 성공을 거두었다. 그는 대형 수박 재배업체들을 찾아가 매장에서 판매하는 수박에 산디아 스티커를 붙여주기만 하면 구매계약을 맺겠다고 제안했다. 재배업체들은 아무 비용을 들일 필요가 없었기 때문에 선뜻 동의했다. 그 결과 유통업체들은 과일에 붙어 있는 산디아 스티커를 보면서 브랜드를 인식하게 되었고, 2년을 기다린 브래드는 유통업체들을 대상으로 본격적인 영업에 나섰다. 그 결과 단기간에 선디아의 시장 점유율은 32퍼센트까지 치솟았다. 그는 지금도 협상에 임할 때면 언제나 충분히 준비하고 상대방에 많은 정보를 공개하며 미리 그의 계획을 알려준다.
이처럼 많은 비즈니스 협상에서 돈이 가장 중요한 사안은 아니라는 점을 명심하라. 물론 양측이 수용할 만한 합리적인 수준에서 돈 문제가 결정되어야 하는 것은 맞지만, 최종적으로 협상을 성공시키려면 돈 문제보다 훨씬 많은 것들이 필요하다.
흔히 협상 테이블에 오른 사안들이 많을수록 협상이 어려워진다고 생각하는데, 이는 잘못된 상식 중 하나다. 사실은 그 반대다. 그만큼 교환할 대상이 늘어나기 때문에 훨씬 유리하다. 그래서 나 역시 가능한 많은 사안을 협상 테이블에 올리려고 한다.
제6강. 감정의 새로운 정의
감정적 행동은 효율적인 협상의 걸림돌이자, 뛰어난 협상의 적이다. 감정적으로 변한 사람들은 남의 말을 듣지 않는다. 또한 목표의식을 잃어버리고 예측할 수 없는 행동을 하기도 한다. 반면 공감은 상대방의 감정에 초점을 맞추어 인간적으로 이해하는 것이므로 협상에 도움이 된다. 결론적으로 나에게 집중하는 감정은 협상에 방해가 되며, 상대에게 집중하는 공감은 협상에 도움이 된다.
상대방의 감정을 헤아리는 일은 사과나 위로, 양보, 경청의 형태로 표현될 수 있다. 상대방의 감정을 받아들이는 태도는 흥분을 가라앉히고 이야기를 듣게 만들어 결국 상대의 합리적 판단을 끌어내는 장점이 있다.
협상시 상대방이 다음과 같은 행동을 할 때 보통 감정적으로 변하기 쉬운니 참조하기 바란다.
- 거짓말을 하거나 모함할때
- 약속을 깨거나 거부할 때
- 권위나 신뢰성에 의문을 제기하면서 공격적으로 나올 때
- 이기적인 태도로 과도한 요구를 하거나 일방적인 혜택만 누리려 할때
- 원칙 없이 굴면서 자제력을 잃을 때
- 기대에 어긋난 모습을 보일 때
협상에서 감정을 다스리기 위해서는 자신과 상대방의 감정을 객관적으로 파악할 필요가 있다. 무엇보다 중요한 것은 상대방에 대한 기대치를 낮추어야 한다는 사실이다. 그러면 상대방이 무례하거나 불공정한 태도를 보여도 쉽게 흥분하지 않게 된다. 반대로 상대방이 기대치를 뛰어넘는 모습을 보이면 상대적으로 기분이 좋아져서 협상이 훨씬 부드럽게 진행된다.
감정을 통제했음에도 불구하고 상대방과의 소통에 실패했다면 그 다음에는 어떻게 해야 할까? 그럴 때는 상대방이 신뢰하는 제3자를 찾아라. 친구나 동료 혹은 고객 등 상대방을 진정시킬 수 있는 사람이면 된다. 공공의 적을 내세우는 것도 한 가지 방법이다.
반대로 상대방이 내 감정을 이용하려고 할 때는 이에 쉽게 넘어가지 말고 적절하게 대응해야 한다. 이런 경우네는 지금까지 나온 협상도구들을 적극 활용하여 대응하라. 어떤 방법도 통하지 않는다면 차라리 자리를 피하라. 의도적으로 해를 입히려고 하는 상대방 앞에서 샌드백이 될 필요는 없다.
협상 능력을 개선하는 방법 중 하나는 내가 상대방에게 어떤 인상을 주는지 파악하는 것이다. 자신과 상대방을 심도 있게 평가해보는 것은 협상능력 향상에 도움이 된다. 개인적 스타일뿐만 아니라 기업의 스타일을 아는 것도 중요하다. 기업을 움직이는 것은 사람이다. 구성원의 협상능력이 부족한 기업은 어려움에 처할 수밖에 없다.
감정이 많이 개입되는 또 다른 경우가 윤리적 판단을 할 때다. 윤리란 상대방을 공정하게 대하기 위한 행동체계지만, 사실 공정이라는 개념에는 개인의 판단요소가 개입한다. 윤리의 기준은 문화와 인식에 따라 달라진다. 협상과 관련된 대부분의 문제가 그렇듯이 윤리 역시 대개 그때그때 상황의 영향을 받는다. 이러한 문제를 막으려면 윤리적 판단을 하기 전에 상대와 상황을 파악할 수 있는 많은 질문을 던져야만 한다.
제7강. 문화적 차이
현대 상회에서는 다른 문화권에서 온 사람 혹은 자신과 다른 사람을 상대하는 능력이 성공의 중요한 요소가 되었다. 그러나 많은 사람들이 여전히 차이의 진정한 의미가 무엇이며, 이로 인해 문제가 발생했을 때 어떻게 대응해야 할지 잘 모르고 있다. 다양성은 인종, 종교, 언어, 음식, 의복, 음악, 성, 국정, 나이, 직업 같은 외적 요소의 차이에서 오는 것이 아니라 자신의 정체성 즉 머릿속 그림의 차이에 기인한다. 물론 외적인 요소에 의해 정체성이 형성되기도 하지만 그런 경우는 생각보다 많지 않다. 때문에 협상에서 상대방을 설득하려면 외적 요소의 동질성보다 심리적 연대감을 이루는 게 훨씬 중요하다. 따라서 협상을 할 때엔 먼저 상대방이 어느 문화에 소속감을 갖고 있는지 파악하는 것이 중요하다.
상대방을 잘 알지도 못하면서 지연이나 학연만 앞세우는 사람들이 있다. 같은 지역이나 학교 출신이라고 해서 공통점이 늘어나는 것은 아니다. 협상에서 피상적 공통점에 의존해서는 안 된다. 진정한 공통점을 찾아내려면 실로 많은 노력이 필요하다.
이렇듯 협상에 있어 상대와의 차이란 곧 문화적 차이를 뜻하며, 이를 인정하고 간극을 극복해야 서로 원하는 것을 얻을 수 있다. 문화적 차이를 좁히는 첫 번째 단계는 효율적인 의사소통이다. 그러기 위해서는 상대방이 보내는 신호를 제대로 이해해야 한다. 특히 상대방이 다른 문화권으로부터 건너 왔을 때는 더욱 그렇다. 굳이 자신의 모습을 바꾸면서까지 문화적으로 상대를 이해하려 하지 마라. 억지로 상대와 비슷해지려고 하면 오히려 역효과만 부를 뿐이다. 차이에는 다 나름의 의미가 있다. 차이는 도리어 더 큰 가치를 더해준다는 사실을 잊지 마라.
동질성보다 차이가 더 많은 혜택을 가져다준다. 의견이 달라야 더 큰 가치를 얻을 수 있다. 비록 초반에는 서로 감정이 상하고 시행착오를 겪더라도, 새로운 것을 시험하는 산만한 과정, 격렬한 의견 불일치, 다양한 아이디어의 조합은 결국 뛰어난 결과로 이어지는 경우가 많다.
따라서 상대방이 나와 다른 인식과 해결책을 가지는 것은 나쁜 게 아니다. 그들과 논의를 통해 목표를 설정하고, 약속을 받아내고, 서로의 가치를 발견하는 일에 집중하면 더 많은 것을 얻을 수 있다.
나와 다른 점이 많은 사람에게 효과적으로 대응하는 방법은 아래와 같다. 이 방법들은 서로 다른 사람들이 협상을 통해 보다 많은 것을 얻을 수 있도록 도와준다.
- 목표를 설정하라. 공통의 목표와 적을 찾아라.
- 최악의 상황을 검토하라. 현상 유지에 따른 위험을 제시하라.
- 역할 전환을 하라. 상대방은 어떤 사람인가? 상대방이 바라는 것과 우려하는 점을 파악하라. 선입견을 재고하라.
- 말과 행동으로 전달되는 신호를 포착하라.
- 동질성을 방해하는 여러 요인들을 파악하라.
- 진정한 차이를 분명하게 드러내고 존중하라.
- 표준을 찾아라.
- 나쁜 행동은 지적하고 자신의 약점을 파악하라.
- 모든 시각을 뒷받침하는 증거를 요구하라.
- 모든 제안을 점진적으로 제시하라. 통제 가능한 요소에 집중하라.
- 결정하기 전에 상의하라. 상대방을 결정 과정에 끌어들이고 조언을 구하라.
- 제안한 내용이 효과를 발휘한 모델을 찾아라.
- 창의적인 옵션을 찾아라.
- 숨겨진 의제를 찾아라. 숨겨진 의제로 변경할 때의 인센티브를 설정하라.
- 상대방이 속한 조직의 가치관에 호소하라.
- 미래의 비전을 만들고 논의하라.
- 변화를 지향하는 새로운 문화를 만들어라.
제8강. 원하는 것을 얻는 협상 모델
나는 지난 20년 동안 거의 모든 협상에서 사용할 수 있는 보편적이고 포관적인 문제 해결 모델을 개발했다. 내가 가르치고 있는 전 세계 수만 명의 학생들이 실제 회사 생활에서 이 모델을 사용하고 있다. 이른바 원하는 것을 얻는 협상 모델로 불리는 이 매트릭스는 언제 어디서나 협상에서 모두가 만족할 만한 결과를 이끌어내는 일등공신이 된다.
1분면 – 문제 파악과 목표 수립
- 목표 수립 : 단기, 장기 목표를 세워라
- 문제 파악 : 목표 달성의 걸림돌이 무엇인지 파악하라
- 관계자 구분 : 상대방, 의사 결정자, 제3자의 목록을 작성하라
- 최악의 시나리오 예상 : 협상 결렬시 예상되는 상황을 생각하라
- 준비 : 상대방에 대한 정보를 모두 수집하라
2분면 – 상황 분석
- 니즈와 관심 파악 : 양 측의 니즈와 관심이 무엇인가?
- 상대에 대한 인식 : 양 측의 머릿속 그림은 무엇인가?
- 의사소통 방식 파악 : 상대방이 지키는 표준은 무엇인가?
- 표준에 대안 인식 : 상대방이 지키는 표준은 무엇인가?
- 목표 재검토 : 상황 판단에 따른 목표 조정이 필요한가?
3분면 – 옵션 선태과 리스크 대처
- 브레인스토밍 : 목표 달성을 위한 옵션은 무엇인가?
- 점진적 접근 방법 설정 : 위험을 줄이는 중간 단계를 설정하라
- 제3자의 존재 파악 : 공동의 적이나 영향을 끼치는 존재가 있는가?
- 프레이밍 확립 : 비전을 만들고 창의적으로 질문하라
- 대안 마련 : 협상을 진전시키기 위한 다른 옵션을 찾아라
4분면 – 행동
- 최선의 방법과 우선순위 결정 : 협상에 결정적 요인과 포기해야 할 것들을 파악하라
- 협상 방식 숙고 : 누구에게, 어떻게 이야기할 것인가?
- 절차 인지 : 의제, 시한, 시간 관리에 소홀하지 마라
- 계약 사항과 인센티브 확인 : 상대방에게 직접 확인하라
- 후속 진행 : 누가, 무엇을 진행할 것인가?
원하는 것을 얻는 협상 모델을 실제 협상에 적용했던 사람들은 그 강력한 효과를 체감한다. 우선 처음 생각했던 것보다 본질적인 문제를 발견하게 된다. 그리고 보다 많은 선택사항을 발견하게 된다. 또한 상대방의 머릿속 그림을 훨씬 명료하게 그릴 수 있다. 이밖에도 더 좋은 방식으로 정보를 제시하는 법, 계약 동의를 얻어내는 법, 상대방에게 점진적으로 접근하는 법 등에 대한 수많은 아이디어를 얻을 수 있다. 이처럼 원하는 것을 얻는 협상 모델을 통해 얻을 수 있는 새로운 통찰의 폭은 대단히 넓다.
제9강. 실전에서 유용한 협상 전략
감정 상태 파악
불안하거나, 화가 났거나, 상대방에게 집중할 수 없다면 협상을 망칠 가능성이 높다. 때문에 심리적으로 협상에 나설 준비를 단단히 하는 게 중요하다.
시간과 장소 설정
협상에 알맞은 시간과 장소는 양쪽이 편하게 느낄 수 있다면 언제 어디든 상관없다. 가장 협상을 잘 할 수 있을만한 시간과 장소를 정하는 것이 유리하다.
상대에 대한 마음가짐
상대방도 당신과 같은 상황에 처해 있다. 인간 대 인간으로 소통하라.협상에서 일상적 대화는 협상의 본 내용만큼이나 중요하다. 농담이나 흥미로운 화제에 대한 대화는 협조적인 분위기를 만드는 데 큰 도움이 된다.
협상 주제와 시간
아무리 짧은 협상이라도 무엇을 다룰 것인지 구체적으로 알아야 한다. 또한 어떤 주제를 어떤 순서로 얼마 동안 논의할 것인지를 정해야 한다.
데드라인 설정
시간이 충분하지 않다면 억지로 모든 사안을 다루려고 하지 마라. 많은 것을 망치느니 하나라도 제대로 하는 편이 낫다. 주어진 시간을 최대한 활용하라. 마감에 쫓긴다면 시간을 조정하거나 협상을 거부하라.
말투와 태도
적대적 상황이라도 상대방을 친근하게 대하면 분위기가 나아질 수 있다 상대방이 입장을 설명할 기회를 충분히 주어라.
정보 공개의 원칙
목표 달성에 도움이 되는 정보는 미리 공개할수록 좋다. 그렇다고 협상에서 모든 정보를 드러낼 필요는 없다. 다만 협상에 도움이 될 정도의 정보는 충분히 공개하는 것이 좋다.
제안의 수준
제안 수준이 너무 낮으면 상대방의 가치를 깎아내리는 것이고 제안 수준이 너무 높으면 상대방을 종종 포기해버린다. 또한 힘으로 굴복시키기보다 목표에 초점을 맞추고 협상 도구를 활용하여 파이를 키우는 것이 낫다.
실행의 순서
가장 빨리, 쉽게 해낼 수 있는 일을 기준으로 우선순위를 정하라. 지금 할 수 있는 일은 전부 끝내야 한다. 그 다음 중기적으로 할 수 있는 일과 장기적으로 할 수 있는 일을 차례로 처리해야 한다.
약속의 방식
약속에 대한 시한과 기간은 반드시 구체적으로 명기하라. 약속을 깨면 어떤 일이 생기는가? 상대방에게 치러야 할 대가가 있는가? 이러한 내용은 사전에 정리해두어야 한다.
마무리의 정석
협상이 끝나면 각자 할 일을 적고 책임자와 시한을 명확히 정해야 한다. 각 팀의 책임자는 플랜B를 생각하고 있는가? 각 책임자는 결정을 내릴 선택의 폭을 알고 있는가? 이러한 문제들을 함께 논의하라. 그러면 나중에 많은 시간과 비용을 아낄 수 있다.